問い合わせフォームまで来ているのに、送信されない。そんなことありませんか？

ページは読まれている。CTAも押されている。
それなのに、問い合わせ完了が増えない。
こういうこと、ありますよね。
「あと一歩なのに、なぜ止まるのか」と悩みやすい部分です。

私たちも何度も同じ経験をしてきました。
最初は、広告やLPの内容ばかり気にしていました。
ただ実際には、フォームまで進んでいるなら、
最後の入力部分に原因があることも少なくありません。

今なら、フォーム離脱が起きた時に、
フォームの色や見た目だけを変えることはしません。
まずは、ユーザーがどこで迷い、
何を負担に感じて離脱しているのかを考えます。

フォーム離脱は「興味がない」だけではありません

フォームまで来た人は、少なくともその前段階で
一定の関心を持っている可能性が高いです。
商品やサービスに興味がなければ、
そもそもフォームまで進まないことが多いからです。

だから、フォーム離脱が多い時は
「見込み客ではなかった」で終わらせない方がよいです。
入力項目の多さ、分かりにくさ、不安、面倒さなど、
最後の一歩を止める原因が隠れていることがあります。

問い合わせを増やしたいなら、
広告やLPだけではなく、フォーム到達後の行動も
一つの導線として見る必要があります。

原因1．入力項目が多すぎる

フォーム離脱で最も分かりやすい原因の一つが、
入力項目の多さです。
会社名、氏名、電話番号、メール、住所、
相談内容、希望日時などを最初から全部求めると重くなります。

ユーザーは問い合わせをしたい気持ちがあっても、
「面倒だな」と感じた時点で止まりやすくなります。
特にスマートフォンでは、
少し項目が多いだけでも負担感は大きくなります。

最初の問い合わせ時点で本当に必要な情報は何か。
ここを一度整理するだけでも、
フォーム離脱はかなり変わる可能性があります。

原因2．何を書けばいいか分かりにくい

項目数が多くなくても、
入力内容が分かりにくいフォームは離脱されやすいです。
たとえば「お問い合わせ内容」とだけ書かれていても、
どこまで詳しく書けばいいのか迷う人は多いです。

「相談したい内容を簡単にご記入ください」
「分かる範囲で構いません」
「未定でも大丈夫です」
といった補足があるだけで心理的な負担は下がります。

私たちも、入力する人の立場で見ると、
説明が足りないフォームは意外と多いと感じます。
フォーム離脱を減らすには、
入力しやすさだけでなく、書きやすさも重要です。

原因3．必須項目が多く、重たく見える

フォームを開いた瞬間に、
赤い必須マークがずらっと並んでいると、
それだけで「大変そう」と感じることがあります。
送信前に疲れてしまうイメージです。

とくに、今すぐ相談したいわけではなく、
まず軽く聞いてみたいという人にとっては、
重たいフォームは大きなハードルになります。
気軽な相談のつもりが、申込書のように見えてしまうからです。

必須項目は、本当に必要なものだけに絞る。
詳細は送信後のやり取りで確認する。
この考え方に変えるだけでも、
フォーム離脱の改善につながりやすくなります。

原因4．入力エラーが分かりにくい

フォーム離脱は、入力途中だけでなく、
送信ボタンを押した後にも起こります。
エラーが出たのに、どこを直せばいいか分からない。
これだけで送信をあきらめる人もいます。

「未入力です」「形式が違います」と出ても、
どの項目なのかが分かりにくい。
スマホで上部にだけエラーが出て、
入力欄まで戻らない。こうしたことはよくあります。

フォーム離脱を減らすには、
エラー内容がその場で分かること、
どこを直せばいいかすぐ理解できることが重要です。
送信直前のつまずきは意外と大きな離脱要因です。

原因5．送信後の流れが見えず、不安になる

フォームを送ると、その後どうなるのか。
これが分からないと、送信をためらう人は少なくありません。
「営業電話がすぐ来るのでは」
「しつこく連絡されるのでは」と不安になるからです。

たとえば、
「1営業日以内に返信します」
「まずは内容確認のご連絡を差し上げます」
「しつこい営業はいたしません」といった説明があるだけで印象は変わります。

フォーム離脱は、入力の面倒さだけでなく、
送った後の不安でも起こります。
安心して送れる状態を作ることも、
改善ポイントとして重要です。

原因6．スマートフォンで入力しにくい

今はスマートフォンからの問い合わせも多いため、
PCでは問題ないフォームでも、
スマホでは入力しにくいことがあります。
これもフォーム離脱の大きな原因です。

入力欄が小さい、
キーボードに隠れてボタンが見えない、
選択項目が押しにくい、
確認画面が長くて戻りにくい。こうした小さな不便が積み重なります。

フォーム離脱を改善したいなら、
管理画面やPC画面だけで判断せず、
実際にスマホで入力してみることが大切です。
使う側で見ると、気づくことがかなりあります。

原因7．問い合わせ方法がフォームだけになっている

フォームまで来ても送信されない時、
そもそもその人にとって、
フォームという方法が合っていない可能性もあります。
電話の方が早い人もいれば、LINEの方が気軽な人もいます。

もちろん、導線を増やしすぎると迷わせることもあります。
ただ、ターゲットによっては
「電話」「LINE」「簡易相談」などの選択肢がある方が
問い合わせしやすくなる場合もあります。

フォーム離脱が多い時は、
フォーム自体の改善だけでなく、
問い合わせ手段の設計も一度見直してみる価値があります。

フォーム到達後に見るべきポイントは、この順番です

今の私たちなら、フォーム離脱が気になる時は
次の順番で確認します。
見た目を感覚で直す前に、
ユーザーの止まり方を整理していきます。

1. フォームまで何人来ているか確認する
2. どの項目で止まりやすいか確認する
3. 入力項目数が多すぎないか確認する
4. 必須項目が多すぎないか確認する
5. エラー表示が分かりやすいか確認する
6. スマホで入力しにくくないか確認する
7. 送信後の流れが説明されているか確認する
8. 他の問い合わせ方法も必要か考える
9. 最も重い部分を1つ改善する

この順番で見ると、
フォーム全体を作り直さなくても、
どこを優先して直すべきかが分かりやすくなります。
改善は、重いところから1つずつで十分です。

改善する時は、一度に全部変えない

フォーム離脱が多いと、
項目数も見た目もボタン文言も全部変えたくなります。
ただ、一度に全部変えると、
何が改善に効いたのか分からなくなります。

私たちも以前、複数の場所を同時に直して、
結果だけ見ても理由が分からなくなったことがあります。
今なら、最も離脱の原因になっていそうな場所を
一つ選んで改善します。

たとえば、項目数を減らす。
送信後の流れを追記する。
スマホの入力しやすさを改善する。
そのうえで、改善前後を同じ指標で比較します。

まとめ｜フォーム離脱は「最後の面倒」と「最後の不安」で起きやすい

問い合わせフォームで離脱される原因は、
単純に興味がないからとは限りません。
入力項目が多い、何を書けばよいか分からない、
エラーが分かりにくい、不安がある。こうした要因が重なります。

だから大切なのは、
フォームに来た人を「あと一歩の見込み客」として見ることです。
どこで止まったのかを確認すれば、
改善すべき場所はかなり具体的になります。

フォーム離脱を改善したい時に見るべきなのは、フォームの見た目だけではなく、「到達後に何が負担になったか」です。
ここが見えると、問い合わせ数の改善につながりやすくなります。

フォームまで来た人が、どこで止まっているか確認してみませんか

Excellent Analyticsでは、CTA到達、フォーム到達、
その後の行動などを確認できます。
問い合わせフォームで離脱が多い場合は、
まずどこで止まっているのかを確認してみてください。

投稿者プロフィール

筒井 章年

Web制作歴27年。1,000サイト以上のWeb集客のサポート経験を持つ。
その経験で得た知識や経験でWeb集客の立案やコンサルティングを担当しています。集客問題を解決できるノウハウをわかりやすくご紹介いたします！

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