ホームページにはアクセスがあるのに、問い合わせが来ない。そんなことありませんか？
アクセス解析を見ると、毎月それなりに人は来ている。それなのに電話もフォームもほとんど増えない。こういうこと、ありますよね。アクセスがあるだけに、「ホームページのどこが悪いのだろう」と余計に分からなくなります。
私たちも何度も同じ経験をしてきました。アクセスを増やせば問い合わせも増えると思って、広告やSEO、SNSなどから流入を増やしても、思ったように成果につながらないことがあります。
今なら、アクセス数だけを見てホームページの良し悪しを判断することはしません。大切なのは、来た人がその後どこまで読み、どこで止まり、問い合わせの何歩手前まで進んだのかを見ることだと考えています。
アクセスは問い合わせまでの入口です。問い合わせが来ない原因を知るには、「来た後に何が起きたか」を確認する必要があります。
アクセスがあるのに問い合わせが来ない原因は、一つではありません
問い合わせが来ないと、「ホームページのデザインが悪い」「問い合わせボタンが弱い」と考えたくなります。ただし、実際にはもっと手前でユーザーが離れていることもあります。
検索や広告から来た人が、そもそも対象ユーザーではない。ページを開いた瞬間に離脱している。サービス内容までは読んでいるが、料金や実績が分からない。CTAまで来ているが押されない。このように原因は段階ごとに違います。
そのため、ホームページ全体を感覚で直すのではなく、「ユーザーがどこで止まっているのか」を順番に確認することが重要です。
原因1．アクセスしている人が、そもそも見込み客ではない
アクセス数が多くても、来ている人が自社の商品やサービスを必要としていなければ問い合わせにはつながりません。検索キーワードや広告の訴求と、実際に売りたいサービスがずれていることもあります。
また、競合や同業者、情報収集目的の人など、ページをしっかり読むものの問い合わせにはつながらないアクセスもあります。私たち自身、「広告を見ました」と言ってくるのが同業者ばかりだった経験があります。
つまり、アクセス数があるというだけでは、見込み客が集まっているとは言えません。どこから来た人が、どんな行動をしているのかまで確認した方が判断しやすくなります。
原因2．ページを開いた瞬間に離脱している
ホームページにアクセスはあるのに問い合わせがない時、まず確認したいのが滞在時間とスクロール率です。私たちが特に気にしているのは、滞在時間0秒・スクロール率0%のアクセスが多くないかという点です。
ページは表示されたものの、内容をほとんど見ずに離れているなら、問い合わせ以前の問題です。ファーストビューで「自分向けではない」と感じたり、期待していた内容と違ったりする可能性があります。
こうした場合は、ページ後半を直すよりも、トップページやランディングページの入口を優先して見直した方がよいでしょう。
原因3．誰向けのホームページなのか分かりにくい
ページを見ても、「自分のためのサービスだ」と感じてもらえなければ、その先まで読まれにくくなります。会社が何をしているかは分かっても、誰のどんな悩みを解決するのかが伝わっていないケースです。
私たちが反応の良さを感じるのは、ユーザー自身の悩みと、サービスのメリットやベネフィットが結びついた時です。「これは自分のことだ」と感じてもらえると、その後の行動も変わります。
アクセスはあるのに問い合わせがない時は、サービス説明だけでなく、「誰に向けて何を解決するページなのか」が最初に伝わっているか確認します。
原因4．サービス内容は読まれているが、決め手が足りない
ページをある程度読まれているのに問い合わせにつながらない場合は、興味は持たれているものの、最後の判断材料が不足している可能性があります。
料金が分からない、実績が少ない、他社との違いが見えない、依頼後の流れが分からない。こうした不安が残っていると、「良さそうだけど今はやめておこう」と保留されやすくなります。
この場合は、ファーストビューをまた作り直すより、料金、実績、事例、FAQ、安心材料など、問い合わせを決断する情報を優先して確認します。
原因5．CTAまで来ているのに押されていない
ページを最後まで読まれているなら、次に確認するのがCTAです。問い合わせボタンや無料相談ボタンまで到達しているのにクリックされていない場合は、行動する理由が弱い可能性があります。
単に「お問い合わせ」と書くだけでは、何を相談できるのか、何が得られるのか分からないことがあります。「無料相談」「無料診断」「まずは話を聞く」など、行動後のメリットを明確にした方がよい場合があります。
また、「営業されそう」「問い合わせた後が面倒そう」と感じさせている可能性もあります。CTAまで来ているなら、最後の心理的ハードルを確認します。
原因6．フォームで離脱している
CTAをクリックされているのに問い合わせが発生しないなら、フォームまで確認します。入力項目が多い、何を書けばよいか分からない、スマートフォンで入力しにくいなど、最後の段階にも離脱する理由があります。
フォームまで進んだ人は、問い合わせにかなり近い状態です。ここで多くの人が止まっているなら、ホームページ全体を直すよりも、入力負担を減らす方が成果につながる可能性があります。
会社名、氏名、電話、メール、住所、詳しい相談内容など、本当に最初の問い合わせ時点ですべて必要なのか、一度見直してみる価値があります。
原因7．問い合わせ方法がユーザーに合っていない
問い合わせフォームだけを用意していても、全員がフォームを使いたいわけではありません。電話ですぐ確認したい人もいれば、LINEで気軽に相談したい人もいます。
特にスマートフォンから見ている人にとっては、長いフォームより電話やLINEの方が行動しやすいことがあります。ユーザーが問い合わせたい方法を選べるようにすることも重要です。
ただし、導線を増やしすぎると逆に迷わせる場合もあります。ターゲットに合わせて、主要な問い合わせ方法を分かりやすく見せることが大切です。
「アクセス数を増やす」が最優先とは限りません
問い合わせが少ないと、さらにアクセスを増やそうと考えたくなります。ただ、今来ている人がページをほとんど見ずに離れているなら、アクセス数だけ増やしても同じことが起こる可能性があります。
まず、現在のアクセスがどこまで進んでいるかを確認し、今ある流入を問い合わせにつなげられる状態にしてからアクセスを増やす方が効率的な場合があります。
アクセス数の不足なのか、ホームページ内の導線に問題があるのか。この切り分けができれば、広告費やSEOにさらに投資するべきかどうかも判断しやすくなります。
問い合わせが来ない時は、この順番で確認する
ホームページにアクセスはあるのに問い合わせが来ない時、今の私たちなら次の順番で確認します。アクセス数という結果だけではなく、ユーザーの行動を上から順番に追っていきます。
- どこからアクセスしているか確認する
- 滞在時間を見る
- スクロール率を見る
- どこで離脱しているかを見る
- CTAまで到達しているかを見る
- CTAがクリックされているかを見る
- フォームまで進んでいるかを見る
- 問い合わせが実際に発生しているか確認する
- 最も止まっている場所を1つ改善する
この順番で見れば、「アクセスの質が悪いのか」「入口に問題があるのか」「内容に決め手が足りないのか」「フォームで止まっているのか」を整理できます。
問い合わせが来ない時に重要なのは、「もっとアクセスを増やす」より先に、「今のアクセスがどこで止まっているか」を知ることです。
まとめ｜アクセス数ではなく、問い合わせまでの途中を見る
ホームページにアクセスはあるのに問い合わせが来ない場合、原因は単純にアクセス数が足りないからとは限りません。ページ入口、説明内容、決め手、CTA、フォームなど、途中のどこかで人が止まっている可能性があります。
0秒・0%なら入口、途中離脱なら内容、最後まで読まれているなら決め手、CTAやフォームで止まっているなら最後の導線。このように、ユーザーの行動によって改善する場所は変わります。
ホームページから問い合わせを増やしたい時に見るべきなのは、「何人来たか」だけではなく、「来た人が問い合わせの何歩手前まで進んだか」です。
ホームページに来た人が、どこで止まっているか確認してみませんか
Excellent Analyticsでは、滞在時間、スクロール、閲覧ページ、CTA行動、フォーム到達などを確認できます。アクセスはあるのに問い合わせが来ない場合は、まずユーザーがどこで止まったのかを確認してみてください。
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Web制作歴27年。1,000サイト以上のWeb集客のサポート経験を持つ。
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